信訪工作作為了解社情民意的重要窗口，鶴山市信訪局按照省政府的部署要求，積極學(xué)習(xí)借鑒先進地區(qū)經(jīng)驗做法，高質(zhì)量推動鎮(zhèn)（街）群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心（以下簡稱“信訪超市”）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為鶴山市信訪工作提質(zhì)增效。
一、鶴山市實現(xiàn)“信訪超市”服務(wù)全覆蓋。2021年5月，鶴山市“信訪超市”正式啟動運營。作為基層矛盾糾紛多元化解的重要平臺，截至2023年4月，鶴山市“信訪超市”共受理信訪事項266宗，服務(wù)信訪群眾695批次1393人次，按期辦結(jié)率100%，及時高效地為群眾解憂解紛。2022年7月，鶴山市委書記劉志剛到市信訪局進行實地考察時，對“信訪超市”的建設(shè)給予了充分肯定。
二、形成工作合力，構(gòu)建為民服務(wù)基層網(wǎng)絡(luò)。鶴山市“信訪超市”由市人社局、市環(huán)保局、市住建局、市司法局、市法院等部門聯(lián)合參與，通過整合110指揮中心、12345政府服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)問政平臺及鶴山市10個鎮(zhèn)（街）情報信息平臺等，形成集群眾服務(wù)于一體的綜合服務(wù)體系。同時自“信訪超市+外送服務(wù)”試點運行以來，截至目前，鶴山市共有專職網(wǎng)格員500多名，共受理矛盾糾紛208件，矛盾化解成功率100%，群眾來信和走訪總量同比下降13.2%。
2023年3月，鶴山市沙坪街道某小區(qū)多名業(yè)主在業(yè)主微信群發(fā)起“反對超市進駐小區(qū)”的抗議接龍，由于小區(qū)業(yè)主反對情緒激烈、抗議影響面廣、群眾輿論情緒激增等，考慮到可能存在大規(guī)模群體性事件和極端行為發(fā)生的風(fēng)險，小區(qū)所屬社區(qū)街道辦迅速響應(yīng)“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”機制，上報市“信訪超市”，市信訪局核查后立即向相關(guān)職能部門“派單”，成立聯(lián)合工作組，并第一時間約訪5名業(yè)主代表和開發(fā)商代表。約訪現(xiàn)場由于雙方代表各執(zhí)己見，調(diào)解進展陷入僵局。為防止矛盾激化，工作組創(chuàng)新思路，利用“背對背”的調(diào)解方式，在調(diào)解員耐心講解和疏導(dǎo)下，最終開發(fā)商代表作出讓步，同意終止超市進駐項目，雙方對調(diào)解結(jié)果達成一致意見。
三、延伸信訪服務(wù)觸角，提升服務(wù)質(zhì)量。市信訪局依托群眾信訪訴求矛盾糾紛化解綜合服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)——“粵平安”治理云平臺，化解辦結(jié)矛盾糾紛案件14183宗，同時依托鶴山市信訪維穩(wěn)處置平臺加強部門間溝通協(xié)作，不斷提升群眾訴求服務(wù)的信息化和科學(xué)化水平。
2023年2月，一市民來訪反映其于2020年12月在戶籍所在地派出所開無犯罪記錄證明時被告知2010年1月10日在鶴山市因犯罪被鶴山市人民法院判處有期徒刑的犯罪記錄，2021年4月，其在鶴山市公安局反映情況，但至今仍未解決，導(dǎo)致本人無法正常就業(yè)，嚴(yán)重影響工作和生活。來訪人情緒激動，揚言去越級上訪。得知情況后，現(xiàn)場“信訪超市”調(diào)解員以知心人的角色，在調(diào)處過程中了解到在疫情期間其戶籍的身份信息未能及時更新，導(dǎo)致身份證有效期過期。隨后，“信訪超市”調(diào)解員通過鶴山市信訪維穩(wěn)處置平臺聯(lián)系鶴山市公安局參與調(diào)處，經(jīng)核查，信訪人身份真實性得以確認，身份信息有待公民網(wǎng)絡(luò)身份識別系統(tǒng)更新。該市民對處理結(jié)果表示滿意，并對鶴山市信訪局及時積極調(diào)解處理群眾難題的工作作風(fēng)表示贊賞。
2022年，鶴山市10個鎮(zhèn)（街）的群眾信訪訴求綜合服務(wù)站順利建成并投入使用，全市139個村（社區(qū)）鋪開群眾信訪訴求綜合服務(wù)點建設(shè)工作。2022年10月，鶴山市沙坪街道桂林社區(qū)、古勞鎮(zhèn)上升村、桃源鎮(zhèn)龍溪村、共和鎮(zhèn)來蘇村群眾信訪訴求綜合服務(wù)點入選江門市第一批示范性建設(shè)名單。截至目前，10個鎮(zhèn)（街）“信訪超市”訴求服務(wù)工作人員155人，責(zé)任部門訴求服務(wù)工作人員33人，村（社區(qū)）訴求服務(wù)工作人員723人。
鶴山市“信訪超市”的建立對增強基層信訪工作力量，踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，及時就地解決信訪問題，推動信訪工作高質(zhì)量發(fā)展意義重大，市信訪局將繼往開來，堅持黨建引領(lǐng)，聚焦群眾訴求，不辜負群眾的每一份信任，為群眾辦事解憂事事有著落，件件有回音。
責(zé)任編輯：何苑珊
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